10 settembre 2002
Amazon.com, un fiume in piena.

5) Customer Relationship Management. Il CRM in Amazon è veramente di alto livello. Chiunque abbia provato a comprare un libro o un cd nel famoso e-shop statunitense può confermare questa considerazione. Le risposte del customer care sono pronte e precise, qualsiasi problema nella spedizione del prodotto acquistato viene affrontato da Amazon come se fosse un proprio problema.

6) Personalizzazione. Il cliente di Amazon prova sensazioni simili a un vecchio cliente della drogheria sotto casa (con le debite differenze). Infatti, una personalizzazione ottenuta attraverso cookie (cfr. ultima E-commerce News) permette di riconoscere il cliente e di offrire opportunità di acquisto che siano in linea con gli acquisti effettuati in precedenza o con gli interessi dichiarati spontaneamente.


Il vero punto di forza di Amazon è però stato quello di scommettere sull’aumento dei profitti crescente in relazione all’aumento del fatturato. Un’economia di scala che solo il Web può garantire. Come ha detto recentemente, anche se forse con un pizzico d’esagerazione, Bill Curry (portavoce di Amazon.com), "I servizi che offriamo sul Web costano lo stesso sia che abbiamo un milione di clienti sia che ne abbiamo 25 milioni. La tecnologia diventa sempre più a buon mercato, ma comprare un negozio diventa sempre più costoso”.

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