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05 marzo 2001 Il customer care è la chiave dell'e-success Queste sono alcuni degli errori che è utile evitare per realizzare un sito veramente “user friendly”. Come appare chiaro, il customer service si è dimostrato essere un ambito ben più ampio di quanto solitamente si pensi e certamente fondamentale nel successo di un sito e-commerce. Il mercato mondiale del customer service ha raggiunto 19.9 milioni di dollari nell’anno 2000; si tratta di un incremento di circa il 28% rispetto al 1999. Le previsioni del 2001 parlano di un raddoppiamento delle spese mondiali per il customer service. Il successo delle aziende che hanno fatto del customer service uno dei propri cavalli di battaglia (Dell e Cisco prime fra tutte) è poi un’ulteriore dimostrazione del fatto che il CRM (Customer Relationship Management) è oggi un fattore discriminante di successo per qualsiasi sito e-commerce. Quella che si sta affermando negli ultimi anni nel mondo Internet è un’idea cliente-centrica, dove lo scopo principale è la comprensione dei bisogni e delle esigenze del cliente. Proprio per questo, molte grandi aziende americane hanno individuato una nuova figura-chiave nel management: il CCO (Chief Customer Officer), colui che si deve occupare cioè della supervisione del programma di customer care della ditta. Queste iniziative hanno portato senza dubbio a un miglioramento del servizio che oggi i clienti possono avere; secondo un recente rapporto di Andersen Consulting (oggi Accenture), i clienti impiegano il 25% del tempo in meno per effettuare le operazioni d’acquisto rispetto a un anno fa; Il 25% dei siti in più rispetto al 1999 spedisce una e-mail di conferma dell’ordine e il 25% in più una e-mail di conferma dell’avvenuta spedizione. In sostanza, quel che è emerso con estrema chiarezza negli ultimi anni è che acquisire un nuovo cliente costa dalle cinque alle sette volte di più che conservarne uno vecchio; se si unisce la considerazione di questo dato a quella del fatto che un cliente soddisfatto è capace, con il solo passaparola, di convogliare verso un sito decine di nuovi utenti, è evidente che il customer service non può più essere considerato un settore totalmente estraneo a quello della direzione marketing e della direzione commerciale. In un momento di forte crescita quantitativa degli e-commerce, il customer care, più di qualsiasi altro elemento, risulta essere il più importante fattore di successo competitivo. Quel che più colpisce, viste queste considerazioni ormai pacifiche, è che alla più o meno profonda consapevolezza dell’importanza del customer care non corrisponde affatto un proporzionale miglioramento del servizio reso al cliente. Secondo una recente ricerca della Jupiter Communications, il 42% dei siti di alto livello impiega più di cinque giorni per rispondere alle e-mail dei propri clienti oppure addirittura non fornisce alcuna risposta. Il rapporto della Jupiter dimostra come molti siti web ignorano ancora l’opportunità di comunicare coi propri clienti o potenziali clienti, scoraggiando così la “brand loyality”, la fedeltà alla marca. In sostanza, sul fronte del customer service c’è ancora molto da fare e chi riuscirà a farlo bene e prima degli altri riuscirà senza alcun dubbio a guadagnare un vantaggio competitivo per nulla trascurabile. |
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